Les erreurs et la charge émotionnelle qui les accompagne sont un sujet de préoccupation permanent pour les organisations. Ces deux éléments poussent souvent les individus à mentir sur leurs erreurs, à les nier, les dissimuler ou à ne prendre aucun risque – autant de comportements délétères qui empêchent l’innovation et l’apprentissage au sein des organisations.

Jan Hagen, professeur émérite en leadership à l’ESMT de Berlin s’est spécialisé dans la gestion des erreurs, en s’inspirant particulièrement des organisations à haute fiabilité comme l’aviation militaire. Il met en lumière l’importance de l’ouverture, de la communication et de la remise en question active par le biais de questions comme leviers essentiels pour naviguer dans l’incertitude et éviter les erreurs coûteuses dans un contexte de prise de risque.

→ INTRODUCTION VIDÉO À LA GESTION DES ERREURS

→ VIDÉO DE PARTAGE DE L’EXPERTISE DE JAN HAGEN À VISIONNER ICI

Inspirations pour SNCF Retail & Connexions :

• Reconnaître ses propres erreurs pour instaurer un climat de confiance et légitimer le droit à l’erreur au sein des équipes

• Encourager une culture de la sécurité psychologique et permettre aux collaborateurs grâce au climat de confiance de signaler les problèmes sans crainte de sanctions

• Remplacer la recherche de coupables par une analyse des causes profondes pour transformer les erreurs en opportunités d’apprentissage

• Structurer l’anticipation des risques et la gestion de crise à travers des protocoles clairs et adaptés aux imprévus

• Faciliter la communication ascendante en instaurant des pratiques qui garantissent l’écoute des collaborateurs, même les moins expérimentés