En liant data, émotion et relation humaine, l’intelligence artificielle peut être un véritable levier pour réinventer l’expérience client. Dans le webinaire « La Relation client à l’ère de l’IA » de grands noms du retail et du luxe – Printemps, Estée Lauder, Ali Baba ou encore John Paul – explorent les nouveaux standards de l’engagement omnicanal et les leviers pour créer une relation B2B2C forte et différenciante. 

À l’ère du commerce augmenté, les entreprises qui gagnent ne sont plus seulement celles qui vendent des produits, mais celles qui construisent des expériences, inspirent et connectent intelligemment les données avec les émotions. L’industrie du luxe, précurseuse dans la relation client, montre ainsi la voie du retail de demain.

-> WEBINAIRE À VOIR ICI 

-> JETER UN OEIL AUX COMPTES INSTAGRAM DE CHAQUE MAGASIN PRINTEMPS SUR TOUT LE TERRITOIRE (EX: À PARIS, LILLE OU TOURS), QUI INCARNENT LA VISION EXPÉRIENTIELLE ET SINGULIÈRE SUR CHAQUE TERRITOIRE QUE LE GROUPE PRINTEMPS SOUHAITE CRÉER

 

Inspirations pour SNCF Retail & Connexions : 

• Continuer la fusion entre physique et digital pour offrir une expérience fluide, continue et désirable. À titre d’exemple, Tmall Luxury Pavilion a fait de l’omnicanalité un art : contenus immersifs, live shopping, recommandations IA, le tout dans un écosystème où 97 % des clients naviguent entre les canaux. Pour SNCF Retail, c’est un appel à continuer de connecter gares et digital, du “click & collect” à la valorisation de lieux à visiter dès l’arrivée à destination, la force du retail de demain résidant dans la connexion des lieux physiques à un univers digital assistant l’expérience du client-voyageur (passage de la vidéo : [5:00 – 8:00])

• Faire du lieu de consommation une destination culturelle et émotionnelle. Printemps transforme en effet ses magasins en scènes culturelles avec ses expositions comme « Vestologie », ses 18 restaurants sur site ainsi que ses plus de 2000 événements organisés par an. Le lieu devient un média d’expression et de lien, où la visite dépasse l’achat. Le retail peut imaginer ses espaces comme des catalyseurs d’expériences collectives (passage de la vidéo : [13:00 – 20:00])

• Scénographier l’offre et former le personnel pour devenir prescripteur de tendances, comme le fait Printemps en mettant en scène ses produits avec 30 concepts multimarques comme « Le 7e Ciel » (seconde main) ou « Minimal Chic » ou en formant les conseillers aux tendances et événements dans le quartier pour engendrer conversations et créer une véritable différence de service avec d’autres établissements (passage de la vidéo : [15:00 – 17:00]) 

• Défrayer des conseillers clientèle qui accordent une attention très forte aux clients dans les lieux de vente (“service touch” augmenté). Par exemple, Estée Lauder déploie des conseillères attitrées, sur tous les canaux (boutiques, Sephora, e-commerce), pour créer proximité, confiance et fidélité. Des conseillers SNCF Retail & Connexions pourraient par exemple sublimer la relation client dans les gares, tels des hôtes du lieu (passage de la vidéo : [3:00], [21:00 – 32:00], [54:00])  

• Personnaliser l’offre avec une data intelligente et émotionnelle. Estée Lauder combine CRM, social listening, feedbacks et IA pour anticiper les tendances (comme cela avait été le cas avec la couleur pêche en cosmétique), adapter l’offre, le merchandising et la communication (passage de la vidéo :[25:00 – 27:00])