ADP a pivoté d’un groupe axé sur la fourniture d’infrastructures aux compagnies aériennes vers une entreprise cherchant à offrir la meilleure expérience globale aux passagers, du domicile à la porte de l’avion. Ce « tournant de l’hospitalité » a été pris en 2015, reconnaissant le passager comme un client. Un véritable succès, symbolisé par la position à la sixième place mondiale dans le classement Skytrax de 2024 de son plus grand aéroport, Roissy Charles de Gaulle, ou le lancement de la nouvelle marque d’hospitalité du groupe, Extime, en février 2023.

Dans un podcast du cabinet de conseil en stratégie Sia Partners, Augustin de Romanet revient sur la transformation qu’il a opéré lors de ses douze années à la tête du groupe.

Caroline Blanchet, Chief Marketing Officer du groupe, partage quant à elle, dans une interview de Relation Client Magazine, ce sur quoi repose la promesse client d’Extime.

→ PODCAST AVEC AUGUSTIN DE ROMANET À ÉCOUTER ICI

→ ARTICLE SUR LA PROMESSE D’EXTIME À LIRE ICI

Inspirations pour SNCF Retail & Connexions :

• Penser B2B2C (considérer le client de son client comme son propre client), identifier les moments critiques clefs dans le parcours client et prioriser leur amélioration (B2B comme B2C) et revaloriser les métiers de la gestion et valorisation de l’infrastructure de transport pour « passer de la servitude du service à la fierté du métier de l’hospitalité » en considérant le lieu comme un véritable hôtel où les visiteurs sont accueillis avec les standards de ce secteur

• Améliorer l’accueil des personnes en situation de handicap efficacement, l’accueil qui leur est donné reflétant souvent l’accueil donné aux autres passagers

• Utiliser le design et l’architecture pour créer des lieux avec une ambiance particulière, un confort optimal et une identité marquée (par exemple, en s’inspirant de l’hospitalité comme dans les hôtels ou restaurants)

• Développer une fonction comparable à un « maître de maison », pour incarner l’esprit du lieu et fédérer les différents opérateurs présents en gare (commerçants, restaurateurs, prestataires de services) sous une bannière commune ou autour de valeurs partagées pour créer une unité et une cohérence de l’expérience

• Définir et incarner des valeurs fortes (telles que l’empathie, la générosité et l’élégance dans l’offre, le service et le design pour ADP) pour que l’attention portée par les collaborateurs aux clients B2B et B2B2C s’en ressente

• Proposer une diversité de services pour répondre aux attentes des différentes cibles, incluant potentiellement des divertissements ou des espaces dédiés aux familles

• Mesurer activement la satisfaction client et capitaliser sur les indicateurs obtenus pour identifier les axes d’amélioration

• Continuer le développement d’une plateforme digitale (type marketplace) pour aider les clients à préparer leur passage en gare ou leur voyage (permettant potentiellement de réserver des services à l’avance ou d’utiliser le click and collect pour des achats) et poursuivre la mise en place d’un programme de fidélité pour récompenser les clients réguliers et occasionnels en leur permettant de cumuler des avantages ou d’accéder à des expériences exclusives, adaptés aux attentes des différentes typologies de clients