Comment standardiser et maintenir la qualité de son expérience client à travers plusieurs marchés ou plusieurs filiales ? L’inspiration est à trouver du côté de Starbucks et LVMH Client Services.

D’un côté, Starbucks réussit le pari de développer une marque globale, tout en l’adaptant aux cultures et modes de consommation de chaque marché. La clé de cette réussite ? Une lecture avisée de chaque marché intégré, une sensibilité culturelle (compréhension des habitudes de consommation du café), la mise en place de partenariats stratégiques avec des marques locales et le maintien de son identité et de sa promesse client initiale (offre premium et personnalisée).

De l’autre, LVMH Client services centralise l’expérience client « remote », tout en conservant la « touche » de chacune des Maisons du Groupe grâce à une connaissance accrue des habitudes de chaque filiale. Cette stratégie permet au Groupe de standardiser la qualité de l’expérience client en ligne, de récolter des données qui viennent ensuite nourrir la connaissance client des filiales et de mettre la satisfaction client au centre des priorités.

→ STARBUCKS : ADAPTER UNE MARQUE À CHAQUE MARCHÉ

→ LVMH CLIENT SERVICES : STANDARDISER L’EXPÉRIENCE CLIENT SANS L’APPAUVRIR

Inspirations pour SNCF Retail & Connexions :

• Adopter des outils de pilotage et une gouvernance qui permettent de piloter l’expérience client globale en gare en lien avec Gares & Connexions, tout en s’adaptant aux spécificités locales (ex : temps de réponse et traitement des demandes des clients et prospects B2B, satisfaction client B2B, sondage en gare satisfaction B2C etc.)

• Récolter de la data à l’échelle locale pour nourrir la connaissance client et adapter finement l’offre Retail & Connexions selon le contexte, tout en maintenant une qualité standard de la promesse client